Gostje brez rezervacije in čakalne liste brez kaosa pri vratih

Petek, sedem zvečer. Med vrati in prvo mizo stoji enajst ljudi, trije od njih so na čakalni listi, nihče pa ne ve točno, kateri trije. Vaš natakar je že četrtič zapored rekel "kakšnih dvajset minut", ker je to edina številka, ki zveni razumno. Dve družbi sta že odšli. Miza v kotu je pospravljena šest minut in še vedno prazna.

Za vsem tem stojijo manjkajoče informacije in ne premalo rok, rešitev pa je večinoma povsem praktična.

Ocena čakanja odloča o vsem

Vse nadaljnje visi na številki, ki jo natakar izgovori na glas. Če oceni prekratko, gostje čakajo dlje od obljube, se razjezijo in odidejo. Če oceni predolgo, odidejo, še preden se čakanje sploh začne.

Prvi nagon je optimistična ocena, ker nizka številka zadrži ljudi v lokalu. To se maščuje. Družba, ki ji obljubite dvajset minut in čaka petintrideset, je bolj nezadovoljna kot družba, ki ji obljubite štirideset in prav tako čaka petintrideset. Ljudje merijo razliko, ne čakanja.

Cilj je torej poštena ocena, najbolje z nekaj rezerve, da jo lahko prekosite.

Za to potrebuje natakar dvoje, česar zdaj nima v glavi:

1. Kako hitro se vaše mize dejansko obračajo. Ne številka, ki jo predvidevate. Miza za dva v torek se obnaša drugače kot v soboto, miza za šest pa spet drugače. Potegnite prave časovne žige iz enega meseca strežbe in običajno se pokaže, da gostje sedijo dlje, kot ste doslej govorili.
2. Kaj je že zasedeno. Šest družb na čakalni listi samo po sebi ne pomeni nič. Šest parov, medtem ko štiri mize za dva ravnokar plačujejo, pomeni petnajst minut. Šest petčlanskih družb, medtem ko so vaše edine velike mize zasedene pred dvajsetimi minutami, pomeni več kot uro.

Ko je oboje vidno, ocena ni več ugibanje. Postane računska naloga, računsko nalogo pa lahko razložite tudi novemu sodelavcu v drugi izmeni.

Razbijte gnečo pri vhodu

Zamašek pri vratih dela pravo škodo. Blokira strežbo, prostor pa deluje kaotično tudi tistim gostom, ki že sedijo in plačujejo za miren večer.

Stari odgovori so bili pozivniki (dragi in večno izgubljeni) ali klicanje imena čez poln lokal. Oba predpostavljata, da mora gost ostati na dosegu pogleda od pulta.

Ni mu treba. Vzemite telefonsko številko, povejte približen čas in ljudi pošljite na pijačo v bližnji lokal. Ko se miza sprosti, jim pošljete SMS. Ta ena sprememba spremeni nejevoljno vrsto v sproščenih dvajset minut, vaš vhod pa spet v vhod.

Kaj je pri tem res pomembno:

• Pošljite opozorilo, preden pošljete sporočilo o prosti mizi. Pet do deset minut vnaprej zadošča, da plačajo in se vrnejo. Sicer vaša miza stoji prazna, medtem ko dve hiši naprej dopijejo.
• Dovolite odgovore. Gostje želijo napisati "smo v koloni, še deset minut" ali "oprostite, našli smo drugje". Oboje je uporabno, drugo še posebej, ker mizo sprosti takoj namesto po osmih minutah čakanja.
• Mizo držite po uri. Določite okno vnaprej (sedem minut je običajno), zaženite ga ob poslanem sporočilu in po izteku mizo predajte naslednji družbi. Pravilo, ki ga poznajo vsi, je boljše od odločitve pod pritiskom.
• Naredite listo vidno vsej ekipi. Če stanje čakalne liste pozna samo natakar pri vhodu, ta postane ozko grlo in ne more zapustiti pulta.

Vrzel med rezervacijami in gosti brez njih

Tu večina lokalov tiho izgublja denar.

Če za rezervacije zadržite preveč miz, odganjate goste brez rezervacije, medtem ko te mize čakajo na osmo uro. Če jih zadržite premalo, se opravičujete ljudem, ki so rezervirali pred tremi tedni in doma plačujejo varuško.

Univerzalne razdelitve ni, obstaja pa postopek, da najdete svojo.

Najprej poglejte, kdaj vaše rezervacije dejansko padejo. Večina lokalov ima vzorec: mirno zgodnje okno, nato gost vrh, ki po deveti počasi upada. Gostje brez rezervacije imajo drugačen vzorec, običajno zgodnejši in bolj odvisen od vremena. Prekrijte oboje in pritiske boste videli takoj. Skoraj nikoli ne gre za cel večer. Običajno gre za devetdeset minut.

Nato se zavestno odločite, katere mize ščitite. Velike mize za rezervacije zadržati je smiselno, ker osemčlanska družba redko pride nenapovedano, rezervirano osemčlansko družbo pa je težko prestaviti. Zadrževati mize za dva je precej manj smiselno, saj so prav te tisto, kar gostje brez rezervacije najpogosteje potrebujejo, in se najhitreje obrnejo.

Splača se potegniti še dva vzvoda:

• Mesta za šankom in pultom odlično prevzamejo goste brez rezervacije. Hitro se sprostijo in ustrezajo enemu ali dvema gostoma, kar v konici občutno razbremeni jedilnico. Če imate pult, ga obravnavajte kot samostojno zalogo mest, ne kot odlagališče.
• Skrajšajte čas, kolikor držite rezervacijo. Petnajst minut je običajno, potem gre miza na čakalno listo. Napišite to v potrditev in nihče ne bo presenečen.

Merite dve številki, ne desetih

Večina lokalov ne ve, kako natančne so njihove ocene čakanja, zato jih tudi ne more izboljšati.

Zapišite oceno, ki ste jo dali, in čas, ko ste goste dejansko posedli. To je vse. Dva časovna žiga. Po dveh tednih boste vedeli, ali se dosledno zmotite v isto smer ali vam ocene nihajo od večera do večera. Vsak od teh dveh primerov terja drugačen popravek in nobenega ni mogoče videti izza pulta v natrpanem petku.

Druga številka je delež odhodov: družbe, ki so se vpisale na listo in nikoli sedle. Visok delež v večeru s kratkimi čakanji pomeni, da vaše ocene ljudi plašijo. Visok delež v večeru z dolgimi čakanji pomeni, da med čakanjem premalo komunicirate. Enak simptom, nasprotno zdravljenje.

Če želite videti, koliko izgubljene mize stanejo čez leto: kalkulator neprihodov naredi isti izračun za rezervirane obroke, ki niso prišli, logika pa se neposredno prenese na odhode s čakalne liste.

Na kratko

Oceno povejte pošteno in z majhno rezervo. Namesto pozivnika vzemite telefonsko številko in pustite ljudem, da čakajo tam, kjer jim je prijetno. Opozorite jih, preden se miza sprosti, ne šele takrat. Zaščitite mize, ki to res potrebujejo, ostale pa dajte tistim, ki pridejo. In potem zapišite, kaj ste napovedali in kaj se je zgodilo, ker čakalna lista po spominu je čakalna lista na upanje.

Lokali, ki naval odnesejo dobro, so redko najhitrejši. Pri njih nihče ne stoji naokoli in se sprašuje, kaj sledi.